Das Wort „Nein“ löst bei den meisten Menschen unangenehme Gefühle aus. Sowohl bei demjenigen, der „Nein“ sagt, wie auch bei dem, der ein „Nein“ zu hören bekommt. Wir Menschen mögen keine Ablehnung.
Daher tun sich einerseits Kunden schwer damit, klar ihre Ablehnung zu äußern. Andererseits tut sich der Vertrieb schwer damit, bestimmte Fragen zu stellen, wenn die Gefahr eines „Nein“ zu groß erscheint. Beides hilft leider nicht weiter. Dennoch kann man das „Nein“ als Werkzeug benutzen, um im Vertrieb weiter zu kommen.
Kein „Nein“ bekommen, aber auch nicht vorwärts gekommen
Jeder im Vertrieb kennt die Situation, wenn man mal wieder auf das nächste Jahr „vertröstet“ wird. Aus Erfahrung weiß man, dass die Wahrscheinlichkeit, dass sich dann eine neue Chance ergibt recht gering ist. Aber, der Kunde hat ja nicht „Nein“ gesagt. Insofern bleibt die Hoffnung bestehen. Macht das aber tatsächlich Sinn? Das Gespräch mag so ganz angenehm verlaufen sein – keiner tut dem anderen weh. Vielleicht versteht man sich sogar richtig gut und freut sich schon fast, in einem halben Jahr miteinander telefonieren zu können. Aber, macht das aus der vertrieblichen Sicht Sinn?
Eine ähnliche Situation ergibt sich, wenn man in einer fortgeschrittenen Akquise allmählich auf die Zielgerade einbiegt und der Kunde das finale Angebot anfordert. Jeder kennt die Akquisen, bei denen man an dieser Stelle (leider) schon ein schlechtes Gefühl hat; meist gibt es sogar ganz klare Anzeichen dafür, dass die Erfolgsaussichten gering sind. Statt dies anzusprechen werden die Zähne zusammengebissen und man macht weiter, da man glaubt, die Situation doch noch zu verbessern. Wenn man dann am Ende (meist) doch verloren hat, kommt als Feedback, man sei leider „Zweiter“ geworden oder der Preis war leider zu hoch oder ähnliches. Nebenbei: solche und ähnliche Aussagen sind bestenfalls Vorwände. Aber es hilft nichts – verloren ist verloren. Für den zweiten Preis gibt es im Vertrieb keine Anerkennung.
Den Kreislauf durchbrechen
Wie kann man nun solche Situation durchbrechen und im besten Fall sogar seine Chancen verbessern?
Die einfachste und effektivste Möglichkeit ist das „Nein“ sagen: „Nein, ich erstelle kein Angebot“, „Nein, ich rufe Sie nächstes Jahr nicht (mehr) an“. Jeder denkt sofort, dass dann all die Mühe bis zu diesem Punkt umsonst war. Ehrlich gesagt: ja, im schlimmsten Fall ist das so.
Aber ist die Alternative besser? Soll man noch mehr Mühe, Zeit, Aufwand, Geld in Bemühungen stecken, die am Ende nicht zum Ergebnis führen?
Wenn man einem potentiellen Kunden in dieser Situation ein „Nein“ gibt und er zuckt nur mit den Achseln, dann war die Entscheidung auf jeden Fall richtig. Denn daraus wäre nie etwas Besseres geworden. Das mag vielleicht kurz wehtun, aber die Welt ist voller Chancen die besser sind als diese.
Selbstverständlich geht es nicht darum, ein „Nein“ zu kassieren. Denn viel häufiger als ein Achselzucken ist eine andere Reaktion: Erstaunen. Der Kunde ist es nicht gewohnt, ein „Nein“ zu hören. Er wird in der Regel nachfragen, was der Grund dafür ist. Und das ist die Chance für den Vertrieb!
Sachlich bleiben – vom Verkaufen ins Kaufen wechseln
Man erläutert ganz sachlich welche Gründe zu diesem „Nein“ führen. Kurz und prägnant. Und dann, das ist ganz wichtig, lässt man es beim Gegenüber sacken und wartet seine Reaktion ab. Geht er darauf ein oder versucht sogar gegen das „Nein“ zu protestieren, dann ist man wieder im Spiel, aber mit umgekehrten Rollen. Jetzt begründet der Kunde und liefert Argumente, warum man sich an dieser Stelle eben nicht verabschiedet. Ab da reagiert man nicht mehr nur; jetzt kann man gestalten.
Die nächste Frage muss darauf abzielen, was sich ändern soll, damit man aus dieser „Nein“-Situation herauskommt. Und schon ist man im Dialog und kann die Situation beeinflussen. Ein „Nein“ ist kein „Nein“, wenn man es richtig macht.
Der potentielle Kunde hat jetzt Gelegenheit für sich zu bewerten, ob und was ihm der geschäftliche Kontakt wert ist. Wenn er keinen Gewinn für sich sieht, ist das jetzt der einfachste Punkt auszusteigen, denn das „Nein“ ist schon gefallen. Wenn er einen Gewinn sieht, dann ist es jetzt an ihm zu sagen, wie die Chance aussehen könnte, dass man (vielleicht) doch zusammenkommt.
Vorbereitung ist das A & O
Selbstverständlich sollte man wissen, was man tut. Man sollte sich vorher genau überlegen, was die Gründe für das „Nein“ sind und diese konkret benennen können. Die meisten sind erstaunt, wie sich aus eigentlich verfahrenen Situationen wieder Erfolgschancen ergeben. Welche Offenheit plötzlich im Dialog herrscht und welche Informationen man plötzlich bekommt.
Um es ganz klar zu sagen: damit hat man noch nicht gewonnen. Aber man hat einen Weg, um aus dem Kreislauf herauszukommen, der oft in zwei Aussagen mündet, die keiner im Vertrieb mag:
„Das ist jetzt Schade, dass Sie sich erst jetzt melden. Wir haben uns gerade letzte Woche für einen anderen Anbieter entschieden…“ oder „Ihre Mühe und Ihr Angebot waren ganz toll, aber leider sind Sie nur Zweiter in unserem Auswahlprozess geworden…“.
Das macht nicht nur keinen Spaß, sondern kostet Zeit und Geld, das Ihnen keiner wiedergibt.
Tipp: „Nein-Sagen“ als Verkaufsinstrument ist ein ganz starkes Mittel, das man gut beherrschen sollte. Am besten übt man in Situationen, wo man nicht so viel zu verlieren hat. Dazu bieten sich zum Beispiel Kontakte aus der Kaltakquise an, bei denen man schon wiederholt vertröstet worden ist. Hier ist das Investment noch recht gering. Ist man sich nicht ganz sicher, wie man dieses Instrument auf die eigene Vertriebssituation überträgt, dann kann man sich externe Unterstützung holen.
Und sobald der Kunde Gesprächsbereitschaft signalisiert, nicht vergessen die richtigen Fragen zu stellen:
Gedacht, nicht gefragt – darum werden die meisten Akquisen verloren
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